家庭服务业（母婴护理）服务规范

       一、范围 

      本规范规定了母婴护理服务涉及的术语、定义和服务机构、具体要求以及等级 评定规范。 

      本规范适用于乌鲁木齐市家庭服务机构提供的母婴护理服务的质量要求。 

      二、术语和定义 下列术语和定义适用于本规范。 

      （一）家庭服务（母婴护理）服务机构：指依法设立的从事母婴护理服务经营活动的组织。 

      （二）家庭服务（母婴护理）服务消费者：指接受母婴护理服务的对象，又称客户、雇主。 

      （三）母婴护理服务合同：指母婴护理服务用户与母婴护理服务机构之间，协商一致达成明确权利义务的 约定。 

      三、家庭服务（母婴护理）员基本条件 

      （一）遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信，作风正派，尊重客户，举止文明， 语言规范，热情和蔼，不涉家私。 

      （二）能提供合法、真实、有效身份证明、教育状况、健康证明等资料。 

      （三）家庭服务（母婴护理）员应身体健康，无精神病和传染病等，年龄在 55 岁以下，初中以上文化程度，有 3-6 个月的育儿经历，会讲普通话，喜欢孩子。应 具备与等级相适应的服务技能，新参加母婴护理工作的母婴护理员，需母婴护理服 务组织进行岗前教育或培训，持人力资源和社会保障部门颁发相应等级的家政服务 员（母婴护理）国家职业资格证书，方可上岗。

       四、家庭服务（母婴护理）员等级标准及服务质量要求 

      （一）等级划分 本职业共设三个等级分别为：初级（五级）、中级（四级）、高级（三级）。 

      （二）初级家庭服务（母婴护理）员服务质量要求

       1. 对婴儿护理 基本掌握婴儿的喂养、洗澡技能；能够换洗尿布、婴儿衣物、给婴儿穿脱衣服； 能够协助产妇进行母乳喂养、人工喂养、混合喂养，每天消毒婴儿喂养用具；能做 简单抚触，会放置婴儿正确睡姿，测体温、大小便观察，脐带护理，会简单观察黄 疸、脐炎、浓胞疮等。

       2. 对产妇护理 能根据观察母乳的分泌情况，指导正确喂奶方式；安排产妇的饮食起居，根据 母乳分泌的情况制作月子餐，给产妇洗衣物；能帮助指导产妇做产后保健操和乳房 护理，观察恶露排泄状况。 

      （三）中级家庭服务（母婴护理）员服务质量要求 

      1. 对婴儿护理 能熟练地为婴儿洗澡、穿脱衣服，对婴儿臀部、脐部进行日常护理；能根据婴 儿喂养要求，按婴儿月份进行母乳喂养及添加辅食指导，按时消毒婴儿喂养用具， 会使用消毒锅等器皿；能熟练地为婴儿做抚触、按摩、视听训练；对婴儿的臀部、 脐部会观察，如发现异常情况能及时进行处理。 

      2. 对产妇护理 根据产妇的身体状况和乳汁分泌的状况给予指导；会制作月子汤、餐等；会产 后按摩、乳房护理；根据观察产妇恶露排泄状况，指导产妇保持会阴清洁；对有侧 切伤口的产妇，会做常规清洁，发现红肿及时提醒产妇就医。 

      （四）高级家庭服务（母婴护理）员服务质量要求 

      1. 对婴儿护理 对新生儿眼、耳、鼻做到日常清洁护理，如发现异常分泌物会正确给予护理； 通过观察母乳喂养状况，根据婴儿的体重、身长的增长，及时添加配方奶，以补母 乳不足，会消毒婴儿用品及生活用品；能分析影响婴儿睡眠质量的原因（喂养是否 充足、是否缺钙、是否是环境等原因）；会使用家庭一般用具，如：消毒锅、吸奶 器、微波炉、电磁炉、吸尘器等；能熟练地为婴儿抚触、按摩、做被动操，对婴儿 常见的尿布疹、肛门周围感染可进行简易处置；掌握简单早教方法。 

      2. 对产妇护理 对侧切和剖宫产产妇能及时提醒和指导下地活动，以利产后恢复；能根据产妇 乳汁的分泌情况，合理饮食搭配；能根据需求，制作营养月子餐；会观察产妇的情 绪变化，会对乳房按摩及乳腺堵塞进行处理，对产后抑郁症能进行心理调整，根据 产妇的生活习惯，积极引导产妇保持愉快的心情；会对新生儿的生理性啼哭、饥饿 性啼哭进行分辨。 

      （五）家庭服务（母婴护理）服务机构的基本要求

      1. 应是依法设立的从事母婴护理经营服务活动的母婴护理服务企业和个体经营 组织。

      2. 有不少于 3 人的专职工作人员。 

      3. 有与业务范围相适应的固定经营场所，布局合理，安全卫生。 

      4. 配备经营必要的办公设备，有通讯和交通工具。 

      5. 在经营场所醒目位置悬挂服务标识(相关证照和投诉监督电话、服务项目及收 费标准、规章制度和岗位职责等)。 

      6. 家庭服务（母婴护理）机构负责对母婴护理员进行岗前(岗中)教育培训，收 集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的家庭服务（母婴护理）员。 

      六、文件以及合同文本的要求 

      （一）档案文件家庭服务（母婴护理）机构应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存，形成统一的档案，作为其经营管理的主要依据；档案中各项 记录的内容应真实、详细，以简化母婴护理和客户之间的交易程序，确保双方的权 益不受侵害；档案的保存期限应截止到家庭服务（母婴护理）员解聘后 2 年。

      （二）服务合同 家庭服务（母婴护理）服务合同必须采用书面形式。 

      （三）劳动合同 家庭服务（母婴护理）机构根据经营模式与家庭服务（母婴护理）员签订劳动合同，充分体现平等自愿、协商一致的原则，具体文本采用国家人力资源和社会保 障部门统一的劳动合同。 

      七、服务质量的追踪及投诉处理 

      （一）客户满意度的评价 家庭服务（母婴护理）机构应通过有效的渠道收集相关客户满意度信息，不断 改进服务质量。 

      （二）母婴护理服务质量投诉应进行登记。 

      （三）母婴护理服务质量投诉应及时进入处理程序。 

      （四）应及时填写《家庭服务（母婴护理）客户意见反馈表》。 

      （五）应及时填写《家庭服务（母婴护理）客户投诉处理意见表》。

      （六）客户和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与客户协商处理，也可 请消费者协会或其他有关部门协调处理，也可向法院进行诉讼。 

      （七）服务质量诉讼结果，应及时反馈给乌鲁木齐市家庭服务业协会。