家庭服务业（育婴）服务规范

    一、范围 

    本规范规定了家庭服务（育婴）服务的术语、定义和服务机构、具体要求以及等级评定规范等。 

    本规范适用于乌鲁木齐市家庭服务机构提供的家庭服务（育婴）的服务质量要求。 

    二、术语和定义 

    下列术语和定义适用于本规定。 

    （一）家庭服务（育婴）员：主要从事 0～3 岁婴儿照料、护理和教育的人员。 

    （二）家庭服务（育婴）机构：指依法设立的从事育婴服务经营活动的企业和个体经营组织。 

    （三）家庭服务（育婴）消费者：指接受育婴服务的对象，又称客户、雇主。 

    （四）家庭服务（育婴）合同：指接受育婴服务的客户与育婴服务机构之间，协商一致达成明确权利义务的约定，以书面形式签订的合同。 

    三、家庭服务员（育婴）基本条件 

    （一）遵纪守法，遵守职业道德，诚实守信，热爱儿童，尊重儿童，作风正派，尊重客户，举止文明，语言规范，热情和蔼，不涉家私。 

    （二）能提供合法、真实、有效身份证明、教育状况、健康证明等资料。 

    （三）讲究个人卫生，无不良嗜好。 

    （四）年龄符合我国劳动法及其它法律要求，会讲普通话，能与客户进行正常交流沟通。 

    （五）经专业培训持相应等级的国家职业资格证上岗。 

    四、家庭服务（育婴）等级标准及服务质量要求 

    （一）育婴师（员）等级划分:本职业共设三个等级，分别为：育婴员（国家职业资格五级）育婴师（国家职 业资格四级）高级育婴师（国家职业资格三级）。 

    （二）育婴员服务质量要求 

    1. 能用正确方法给不同年龄的婴幼儿制作泥糊状食品，并会冲调奶粉，喂哺婴幼儿，掌握喂食方法；能进行母乳喂养指导，知晓奶具消毒常识。 

    2. 掌握不同年龄婴幼儿的睡眠时间及适宜的睡眠条件，知晓二便规律、三浴的方法，会给婴儿穿脱衣服，换洗尿布。 

    3. 掌握婴幼儿卫生知识，婴幼儿居室卫生的保持；定期对婴幼儿器具（卧具、餐具、玩具、家具）消毒；能给婴幼儿洗头、洗澡。 

    4. 掌握婴幼儿日常生活保健与护理常识，能为婴幼儿测身高、体重、喂药，按时接种疫苗；能识别铅中毒及意外事故伤害的预防。 

    5. 能对婴幼儿进行大动作、精细动作的训练和认知能力、语言能力的训练；能适时培养婴幼儿的生活自理能力、社会交往能力，良好情绪行为；能对婴幼儿因材施教。 

    （三）育婴师服务质量要求 

    1. 能为婴幼儿正确选择配方奶、泥糊状食品和饮用水；了解食物的安全性、过敏等基本知识，为婴幼儿进食营造良好的环境；能纠正婴幼儿睡眠、二便和三浴的不良习惯，针对婴幼儿居室、个人卫生和器具选择常用的消毒剂进行卫生消毒。 

    2. 能对婴幼儿生长适时监测，记录生长发育曲线和使用生长发育监测图，掌握预防接种的程序和要求，对接种反应能及时处理；有识别婴幼儿异常的能力并及时处理；有婴幼儿常见病综合护理知识；能使婴幼儿避免铅中毒，有预防处置婴幼儿意外 伤害事故的能力。 

    3. 针对不同年龄段婴幼儿能设计大运动训练游戏，精细动作训练游戏；设计婴幼儿认知能力游戏、语言训练游戏。正确掌握运用婴幼儿社会交往能力发展的规律、特点和培养方法。 

    4. 能根据婴幼儿发展水平设计培养良好情绪行为的游戏，掌握个别化教学的原则与方法，并实施个别化教学计划。 

    （四）高级育婴师服务质量要求

    1. 能根据婴幼儿均衡膳食的定义、内容和方法，设计婴幼儿食谱，配制膳食；能识别婴幼儿脱水；能安排与处理特殊情况下的三浴锻炼，知晓危害婴幼儿健康的环境因素，能营造益于婴幼儿生长的健康环境。

     2. 了解掌握婴幼儿生长发育纵向监测、营养计算和干预以及免疫学基础知识、常见病防治知识等；能指导育婴员（师）进行接种反应处理；能对婴幼儿常见病进行预防和家庭护理；能防治婴幼儿铅中毒；掌握婴幼儿意外伤害现场救助的程序、方法。 

    3. 了解各年龄段婴幼儿发展水平的特点、规律，对婴幼儿发展进行综合评价；会编制综合性个别化教学计划的流程与方法，对育婴员（师）实施综合性个别化教学指导；熟悉育婴员（师）工作内容与要求，并能对他们进行培训、指导和评估，能对婴幼儿家长的教育观念、教育方法进行培训和指导。

     五、家庭服务（育婴）机构基本要求 

    （一）有不少于 5 人的专职工作人员。 

    （二）有与业务范围相适应的固定经营场所，并具备一定的培训场地，要求布局合理，安全卫生。 

    （三）配备经营必要的计算机及其辅助设备，有电话和传真机等。 

    （四）在经营场所醒目位置悬挂标识（相关证照和投诉监督电话，服务项目及收费标准，规章制度和岗位职责等）。 

    （五）实行职业介绍（中介）的育婴服务机构，应依法取得相应的许可。组织供给人力资源，收集提供真实的服务信息，介绍相应服务技能要求的育婴师（员）。 

    （六）实行员工管理模式的育婴服务机构，组织供给人力资源，进行岗前（岗 中）教育培训，收集提供真实的服务信息，派出符合相应服务技能要求的育婴师（员）。

     六、文件以及合同文本的要求 

    （一）档案文件 家庭服务（育婴）机构应将管理过程中形成的各种记录按照统一的原则进行汇总、分类、储存,形成统一的档案,作为其经营管理的主要依据。档案中各项记录的内 容应真实、详细、以简化育婴师（员）和顾客之间的交易程序,确保双方的权益不受侵 害。档案管理期限应截止到育婴师（员）解聘后 2 年。 

    （二）服务合同 育婴服务合同一般采用书面形式。 

    （三）劳动合同  

     采取员工制管理的育婴服务机构应当与育婴师（员）签订劳动合同,充分体现平 等、自愿、协商一致的原则,具体文本采用国家人力资源和社会保障部门统一规定的劳 动合同。 

    （四）培训合同 

     家庭服务（育婴）机构应当对育婴师（员）开展岗前、岗中培训,并建立完善的 培训体系,以确保培训质量，课堂讲授与场景实践、经验交流相结合,全面提高育婴师（员）的综合素质,使之具备该职业所需的道德规范、专业知识及专业技能 。

     七、服务质量的追踪及投诉处理 

    （一）家庭服务（育婴）机构应通过有效的渠道收集客户反馈的意见，及时了 解服务情况，改进服务质量。 

    （二）家庭服务（育婴）机构依据档案中各项记录的内容对育婴员（师）进行 服务跟踪，及时进行回访，回访时间从签约服务后 10 天开始，以后每 30 天回访一次。 对客户反映有关服务方面问题在 3 天内予以回复。

    （三）客户和服务机构发生服务质量争议，服务机构可与客户协商处理，也可 请消费者协会或其他有关部门协调处理，也可向法院进行诉讼。 

    （四）服务质量诉讼结果，应及时反馈给乌鲁木齐市家庭服务业协会。