家庭服务业（社区居家养老）服务规范

一、范围

本规范规定了家庭服务（育婴）服务的术语、定义和服务机构、具体要求以及等级评定规范等。 

本规范适用于乌鲁木齐市家庭服务机构提供的家庭服务（育婴）的服务质量要求。

二、术语和定义

下列术语和定义适用本标准。

（一）社区居家养老服务：依托社区养老服务资源，为60周岁及以上有生活照料需求的居家老年人提供或协助提供生活护理、助餐、助浴、助洁、洗涤、助行、代办、康复辅助、相谈、助医等服务。

（二）社区居家养老服务社(社区助老服务社)：上门为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。

（三）社区老年人日间服务中心：日间集中为居家老年人提供社区居家养老服务的机构。

（四）社区老年人助餐服务点：社区中为老年人提供膳食加工配制、外送、集中用餐等服务的场所。

三、基本原则

（一）以人为本原则。整合社区养老服务资源，结合老年人特点，提供多样化的服务。

（二）公平公正原则。不因老年人个体状况差异而产生服务歧视。

（三）安全便捷原则。保护老年人及服务人员的安全，提供就近便捷的服务。

四、服务内容和要求

（一）生活护理

1、基本内容

——个人卫生护理;

——生活起居护理。

2、服务要求

a洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指(趾)甲整洁、无异味。

b饮食、如厕等应协助到位。

c定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整。

d用于生活护理的个人用具应保持清洁。

（二）助餐服务

1、基本内容

——集中用餐;

——上门送餐。

2、服务要求

a符合国家和本市食品安全法律法规的规定。

b尊重老年人的饮食生活习惯。

c注意营养、合理配餐，每周有食谱。

d提前一周为用餐老人预订膳食。

e助餐服务点应配置符合老年人特点的无障碍设施。

f送餐运输工具应保持清洁卫生，餐具做到每餐消毒。

g助餐服务点及送餐运输工具应有统一的社区居家养老服务标识(见附录)。

（三）助浴服务

1、基本内容

——上门助浴;

——外出助浴。

2、服务要求

a助浴前应进行安全提示。

b助浴过程中应有家属或其他监护人在场。

c助浴过程中应注意观察老年人身体情况，如遇老年人身体不适，协助采取相应应急措施。

d上门助浴时应根据四季气候状况和老年人居住条件，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内通风。

e外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老服务机构。

（四）助洁服务

1、基本内容

——居室整洁;

——物具清洁。

2、服务要求

a保持卧室、厨房、卫生间等居室内部整洁，物具清洁。

b保洁用具应及时清洗，保持清洁。

（五）洗涤服务

1、基本内容

——集中送洗;

——上门洗涤。

2、服务要求

a洗涤前应检查被洗衣物的性状并告知老年人或家属。

b集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老服务机构。

c集中送洗送取衣物时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还。

d上门洗涤应分类洗涤衣物并做到洗净、晾晒。

e贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。

（六）助行服务

1、基本内容

——陪同户外散步;

——陪同外出。

2、服务要求

a助行服务一般在老年人住宅小区及周边区域内。

b助行服务应注意途中安全。

c使用助行器具时应按助行器具的使用说明进行操作。

（七）代办服务

1、基本内容

——代购物品;

——代领物品;

——代缴费用。

2、服务要求

a代办服务范围一般为日常生活事务。

b代办服务时应当面清点钱物、证件、单据等。

（八）康复辅助

1、基本内容

——群体康复;

——个体康复。

2、服务要求

a康复辅助应在专业人员指导下进行。

b康复辅助应符合老年人的生理心理特点。

c康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤。

d康复辅助根据需要配备相应的康复器具。

e群体康复一般借助社区卫生和养老服务等公共服务场地设施，指导和组织老年人开展肢体功能性康复训练。

f个体康复一般提供：

——被动运动的肢体功能性康复训练;

——辅助运动的肢体功能性康复训练;

——保健性康复。

（九）相谈服务

1、基本内容

——谈心交流;

——读书读报。

2、服务要求

a相谈服务应以舒缓心情、排遣孤独为原则。

b预先了解老年人兴趣爱好等情况。

c相谈过程中应与老年人保持良性互动。

（十）助医服务

1、基本内容

——陪同就诊;

——代为配药。

2、服务要求

a陪同就诊的情形为：

——常见病、慢性病复诊;

——辅助性检查;

——门诊注射、换药。

b陪同就诊应注意途中安全。

c及时向老人家属或其他监护人反馈就诊情况。

d代为配药的范围为诊断明确、病情稳定、治疗方案确定的常见病、慢性病。

e代为配药一般到老年人居住地所在区域范围内的医疗机构。

f代为配药应做到当面清点钱款和药物等。

五、服务管理

（一）服务机构和人员要求

1、服务机构

a具有与服务项目相符合的服务人员和管理人员。

b配备与服务项目相符合的相关设备设施和场所。

c应制定社区居家养老服务的规章制度和工作流程。

d应使用统一的社区居家养老服务标识(见附录)。

2、服务人员

a应遵守社区居家养老服务机构规章制度。

b持有效健康证明。

c应接受相关专业知识和技能的培训，持有行业认定的证书上岗。

d应遵守社区居家养老服务职业道德，保护老年人隐私。

e提供服务时应注意个人卫生、服饰整洁。

f提供服务时应语言文明、态度热情，细致周到、操作规范。

（二）服务过程控制

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1、信息公示

a服务机构应公示以下信息：

——执业证照;

——服务项目;

——收费标准;

——规章制度;

——工作流程;

——服务承诺;

——投诉方式。

b信息内容应真实、准确、完整。

c信息应便于老年人了解、获取。

d公示信息应及时更新。

2、服务对象

a服务对象为本市60周岁及以上有照料需求且提出服务申请的老年人。

b有下列情况之一的老年人不在服务范围：

——患有传染性疾病的;

——患有精神病且病情不稳定的。

3、内容核定

a应主动、详实地向老年人介绍服务项目、服务内容及收费价格等。

b根据老年人的身体状况、服务需求、支付能力及服务机构的服务提供能力，核定服务内容。

4、协议签订与终止

a应根据核定的服务内容，与接受服务的老年人或其家属(其他监护人)签订服务协议。

b服务提供过程中如发现下列情况之一的可以终止服务协议：

——接受服务的老年人患有传染性疾病的;

——接受服务的老年人患有精神病且病情不稳定的;

——违反服务约定的。

5、服务安排

应根据服务协议制定服务计划，安排服务内容和服务人员，提供相应服务。

6、意外事件处理

a应建立居家养老服务意外事件处置应急预案。

b在服务过程中如发生意外情况，应启动应急预案。

7、档案管理

a档案包括：

——服务机构档案;

——服务档案。

b服务机构档案应包括文书档案、财务档案、员工信息等资料。

c服务档案应包括老年人信息、服务协议、服务项目、服务安排、服务记录等资料。

d档案应建立保管、使用及保密制度，并动态管理。

e有条件的机构应建立数字化档案，形成网络化信息管理。

六、服务质量评价

（一）评价主体

——机构自我评价;

——服务对象评价;

——第三方评价。

（二）评价指标

——服务对象满意度;

——家属/监护人满意度;

——服务时间准确率;

——服务项目完成率;

——有效投诉结案率。

（三）评价方法

——意见征询(上门、电话、信件、网络);

——实地察看;

——检查考核。

（四）服务质量改进

社区居家养老服务机构应根据评价过程中发现的问题与建议，及时改进，不断提高服务质量。